Независимая оценка качества
Государственное автономное учреждение культуры
«Региональный центр развития культуры Оренбургской области»
Аналитический отчет по результатам проведения независимой оценки в отношении Муниципального автономного учреждения
2021 год
Общая характеристика
независимой оценки качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры.
В рамках независимой оценки исследовалось качество работы Муниципального автономного учреждения «Культурно-досуговый центр Тюльганского района» (далее – учреждений).
Независимая оценка проводилась в соответствии с Постановлением правительства Российской Федерации от 31.05.2018 № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы», Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 года № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры», Приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 31 мая 2018 г. N 344н “Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы”
В ходе исследования оценивались:
– Открытость и доступность информации об учреждении;
– Комфортность условий предоставления услуг;
– Доступность услуг для инвалидов;
-Доброжелательность, вежливость работников организации;
– Удовлетворенность условиями оказания услуг.
В соответствии с решением Общественного Совета независимая оценка качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры, была проведена в Муниципальном автономном учреждении «Культурно-досуговый центр Тюльганского района».
Цели реализации независимой оценки качества работы:
- Обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве условий оказания услуг учреждения, в целях реализации права получателей услуг в выборе конкретного учреждения;
- Определение результативности деятельности муниципального учреждения и деятельности;
- Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество условий предоставления услуг в сфере культуры, устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществления стимулирования руководителей и работников муниципальных учреждений.
Проведение независимой оценки включало решение следующих задач:
- выявление и анализ практики организации предоставления услуг в сфере культуры;
- получение сведений от получателей услуг учреждений о качестве оказания услуг;
- выявление соответствия представления информации о работе учреждений на сайте и информационных стендах критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;
- интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов.
Объект независимой оценки учреждений.
Независимая оценка проводилась, во-первых, в отношении качества условий оказания услуг Муниципальным автономным учреждением «Культурно-досуговый центр Тюльганского района».
Во-вторых, работы интернет-сайта вышеуказанного учреждения культуры.
Период проведения исследования: июль-сентябрь 2021 года.
Исследование работы учреждения и его интернет-сайта проводилось командой организации-оператора ГАУК «Региональный центр развития культуры Оренбургской области».
Методика и инструментарий исследования.
В задачу проведения независимой оценки входило получение разнообразной информации о качестве условий оказания услуг учреждениями культуры, соответственно независимая оценка как исследование включала в себя совокупность методов социологического исследования и пакет разработанных инструментов, которые позволили получить информацию комплексно.
В рамках данной независимой оценки было проведено:
- анкетирование 136 респондентов – посетителей учреждения культуры – для выявления мнения потребителей о качестве условий оказания услуг;
- анализ информации на информационных стендах и сайте учреждения. Исследование интернет-сайта осуществлялось методом просмотра содержимого страниц web-ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.
В результате исследования обнаружены, оценены и представлены в следующих разделах основные параметры качества условий оказания услуг учреждениями культуры.
1. Открытость и доступность информации об организации культуры.
Данный критерий оценивается по трем показателям:
-Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами;
– Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;
– Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)
- Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами (значимость показателя 30%)
- На информационных стендах в помещении организации:
| № п/п | Наименование информационного объекта | Наличие
Да/нет |
| 1 | полное и сокращенное наименование, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда | да |
| 2 | дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях) | да |
| 3 | учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах) | да |
| 4 | структура организации культуры, режим, график работы, контактные телефоны, адреса электронной почты | да |
| 5 | фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии) | да |
| 6 | сведения о видах предоставляемых услуг | да |
| 7 | копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления, перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги | да |
| 8 | копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг) | да |
| 9 | информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры | да |
| 10 | информация о планируемых мероприятиях | да |
| 11 | информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения | да |
| 12 | результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности | да |
| 13 | план по улучшению качества работы организации | да |
| Итого: | 13 | |
- На официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
| № п/п | Наименование информационного объекта | Наличие, да/нет | |
| 1 | полное и сокращенное наименование, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда | нет | |
| 2 | дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях) | нет | |
| 3 | учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах) | нет | |
| 4 | структура организации культуры, режим, график работы, контактные телефоны, адреса электронной почты | нет | |
| 5 | фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии) | нет | |
| 6 | сведения о видах предоставляемых услуг | нет | |
| 7 | копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления, перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги | нет | |
| 8 | копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг) | нет | |
| 9 | информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры | нет | |
| 10 | информация о планируемых мероприятиях | нет | |
| 11 | информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения | нет | |
| 12 | результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности | нет | |
| 13 | план по улучшению качества работы организации | нет | |
| Итого: | 0 | нет | |
Значение показателя рассчитывается по формуле:
, где
– объем информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации;
– объем информации, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” (далее – официальный сайт организации);
– объем информации, размещение которой на общедоступных информационных ресурсах установлено законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Таким образом по показателю «Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами» учреждение набирает:
= 50 баллов
С учетом значимости показателя: 50 х 30% = 15 баллов
1.2. Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг (значимость показателя 30 %)
| №
п/п |
Информативный блок (30 баллов за каждый способ) | Наличие и функционирование
(да/нет) |
| 1 | телефон | нет |
| 2 | электронной почты | нет |
| 3 | электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.) | нет |
| 4 | раздела «Часто задаваемые вопросы» | нет |
| 5 | технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг учреждением (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее) | нет |
| 6 | иного дистанционного способа взаимодействия | нет |
| Итого: | 0 | |
Значение показателя рассчитывается по формуле:
, где:
– количество баллов за наличие на официальном сайте организации информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями услуг (по 30 баллов за каждый дистанционный способ);
– количество функционирующих дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг, информация о которых размещена на официальном сайте организации социальной сферы.
При наличии и функционировании на официальном сайте организации 4 и более дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг по данному показателю присваивается 100 баллов.
Таким образом, поскольку сайт у учреждения отсутствует по показателю «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» учреждение набирает 0 баллов.
С учетом значимости показателя: 0 х 30% = 0 баллов
- Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) (значимость показателя 40%)
Данный показатель основан на результатах опроса мнения получателей услуг и рассчитывается по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы;
– число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на официальном сайте организации;
– общее число опрошенных получателей услуг.
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет”» учреждение набирает:
= 71,3 баллов
С учетом значимости показателя: 71,3 х40%= 28,5 балла
Итого по критерию «Открытость и доступность информации об организации культуры»: 15+0+ 28,5 = 43,5 балла
Выводы по результатам оценки критерия открытости и доступности информации об организации культуры
По первому критерию оценки отмечается, что на информационных стендах размещена вся требуемая информация об организации культуры. Сайт у учреждения отсутствует.
При этом отмечается высокий уровень удовлетворенности получателей услуг открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, так все получатели услуг, кто обращался за информацией об учреждении нашел требуемую информацию, что отражено в анкетах. Доля получателей услуг, обращавшихся за информацией об учреждении, представлена на диаграммах:
- Критерий “Комфортность условий предоставления услуг”
Данный критерий оценивается по двум показателям:
– Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг;
– Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)
2.1. Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг (значимость показателя 50%)
| №
п/п |
Информативный блок (20 баллов за каждое комфортное условие) | Наличие (да/нет) |
| 1 | наличие комфортной зоны отдыха (ожидания) | да |
| 2 | наличие и понятность навигации внутри организации | да |
| 3 | доступность питьевой воды | да |
| 4 | наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.) | да |
| 5 | санитарное состояние помещений организаций | да |
| 6 | возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети “Интернет” на официальном сайте организации, при личном посещении и пр.) | да |
| Итого: | 6 | |
Значение показателя определяется по формуле:
, где:
– количество баллов за наличие в организации комфортных условий предоставления услуг (по 20 баллов за каждое комфортное условие);
_ количество комфортных условий предоставления услуг.
При наличии 5 и более комфортных условий по данному показателю присваивается 100 баллов.
Таким образом, поскольку в учреждении представлено 6 комфортных условий по показателю «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» учреждение набирает: 100 баллов.
С учетом значимости показателя: 100х50% = 50 баллов
2.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) (значимость показателя 50%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы;
– общее число опрошенных получателей услуг.
Результаты опроса пользователей услуг представлены на диаграмме:
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 94,9 х50% = 47,5 баллов
Итого по критерию «Комфортность условий предоставления услуг»:
50+47,5 = 97,5 баллов
Вывод по данному критерию: В результате проведенного исследования установлен высокий уровень комфортности условий предоставления услуг.
- «Доступность услуг для инвалидов»
3.1. Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов (значимость показателя 30%)
| № п/п | Наименование объекта (20 баллов за каждое комфортное условие) | Наличие (да/нет) |
| 1 | оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами; | да |
| 2 | наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; | нет |
| 3 | наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; | да |
| 4 | наличие сменных кресел-колясок; | нет |
| 5 | наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации | нет |
| Итого: | 2 | |
Значение показателя рассчитывается по формуле:
, где:
– количество баллов за обеспечение условий доступности организации для инвалидов (по 20 баллов за каждое условие доступности);
– количество условий доступности организации для инвалидов.
По показателю «Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов» учреждение набирает:
20 х 2=40 баллов
С учетом значимости показателя: 40 х 30% = 12 баллов
3.2. Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (значимость показателя 40%)
| № п/п | Наименование объекта (20 баллов за каждое комфортное условие) | Наличие (да/нет) |
| 1 | дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; | нет |
| 2 | дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; | да |
| 3 | возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); | нет |
| 4 | наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; | нет |
| 5 | помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации); | нет |
| 6 | наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому | да |
| Итого: | 2 | |
Значение показателя рассчитывается по формуле:
, где:
– количество баллов за обеспечение условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (по 20 баллов за каждое условие доступности);
– количество условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими
По показателю «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» учреждение набирает:
20х2=40 баллов
С учетом значимости показателя: 40х40% = 16 баллов
3.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (значимость показателя 30%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг-инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для-инвалидов;
– число опрошенных получателей услуг-инвалидов.
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 86,4 х 30% = 25,9 баллов
Итого по критерию «Доступность услуг для инвалидов»: 12+16+25,9 = 53,9 баллов
- Доброжелательность, вежливость работников организации
- Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в учреждение культуры (значимость показателя 40%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги;
– общее число опрошенных получателей услуг.
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников, обеспечивающих первичный контакт», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 96,3х40% = 38,5 баллов
4.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (значимость показателя 40%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги;
– общее число опрошенных получателей услуг
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 97,1 х 40% = 38,8 баллов
- Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.)) (значимость показателя 20%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия;
– общее число опрошенных получателей услуг.
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 99 х 20% = 19,8 баллов
Итого по критерию «Доброжелательность, вежливость работников организации»:
38,5 + 38,8 + 19,8 = 97,1 баллов
5. Удовлетворенность условиями оказания услуг
5.1. Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (значимость показателя 30%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации);
– общее число опрошенных получателей услуг
По показателю «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 95,6х30% = 28,7 баллов
5.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (значимость показателя 20%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и определяется по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг;
– общее число опрошенных получателей услуг
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 97,1х20% = 19,4 баллов
5.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в учреждении (значимость показателя 50%)
Оценки, полученные учреждением по данному показателю, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и рассчитываются по формуле:
, где
– число получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы;
– общее число опрошенных получателей услуг
По показателю «Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг», учреждение набирает:
С учетом значимости показателя: 97,8 х50% = 48,9 баллов
Итого по критерию «Удовлетворенность условиями оказания услуг»:
28,7 + 19,4 + 48,9 = 97 баллов
Анкетирование выявило достаточно высокий уровень удовлетворенности потребителей услуг уровнем оказания услуг.
кроме того, пользователи услуг отметили необходимость:
– кинозалов
– косметического ремонта в СДК Астрахановка
– ремонта кровли
– летней веранды
– новых кресел для зрителей
Итоговая оценка, полученная учреждением:
